“我家的煤气有点小。”“我们小区的路灯不亮，影响老人小孩出行。”2022年，12345政务服务便民热线接听来电340757通，办结率100%，群众满意度95.52%，架起了为民服务的“连心桥”。

　　从2018年开始，12345政务服务便民热线根据国家、省、市工作要求整合了12333人力资源社会保障服务、12393医保服务等60条非紧急政务服务热线，实现“一号通”，为市民提供更加便捷的服务便民热线。

　　问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线“热不热”的关键。为确保群众反映的急事、难事、要事能及时受理，12345政务服务便民热线提升服务质效，以反应速度提升服务温度，优化人员配置，实时接听热线通路从14路增长至24路，缩短等待时长，话务接通率由78.2%提升至97.8%。

　　2022年12月10日，12345政务服务便民热线开通疫情防控咨询专线，专线安排疾控和医务人员等专业人士，就疫情防控政策、个人健康监测、居家隔离治疗等方面提供咨询服务，进一步强化群众服务保障工作，切实解决广大群众实际困难。疫情防控专线设立以来，接听来电3085件，办结率100%，群众满意率99.12%。（记者 岳蕾娅）